Il concetto di Customer Relationship Management (termine inglese spesso abbreviato in CRM) o Gestione delle Relazioni coi Clienti è legato al concetto di fidelizzazione dei clienti.

In un'impresa "Market-oriented" il mercato non è più rappresentato solo dal cliente ma dall'ambiente circostante, con il quale l'impresa deve stabilire relazioni durevoli di breve e lungo periodo, tenendo conto dei valori dell'individuo/cliente, della società e dell'ambiente. Quindi l'attenzione verso il cliente è cruciale e determinante. Per questo motivo il marketing management deve pianificare e implementare apposite strategie per gestire una risorsa così importante.

Il CRM si spinge sostanzialmente secondo quattro direzioni differenti e separate:

   1. L'acquisizione di nuovi clienti (o "clienti potenziali")
   2. L'aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o "clienti coltivabili")
   3. La fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l'impresa (definiti "clienti primo piano")
   4. La trasformazioni degli attuali clienti in procuratori, ossia consumatori che lodano l’azienda incoraggiando altre persone a rivolgersi alla stessa per i loro acquisti o servizi

L'errore più comune in cui ci si imbatte quando si parla di Customer Relationship Management è quello di equiparare tale concetto a quello di un software.
Il CRM non è una semplice questione di marketing  né di sistemi informatici, bensì si avvale in maniera sempre più massiccia, di strumenti informatici o comunque automatizzati, per implementare il management.
Il CRM è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell'attenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to-consumer.

Le applicazioni CRM servono a tenersi in contatto con la clientela, a inserire le loro informazioni nel database e a fornire loro modalità per interagire in modo che tali interazioni possano essere registrate e analizzate.

Prima di seguire la strada del CRM ogni azienda deve essere consapevole che:

• bisogna investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, solo dopo nella tecnologia. La scelta del software non ha alcun effetto sulla probabilità di successo. Ciò non implica che i software siano tutti uguali, ma significa solo che nessun software porterà al successo un progetto sbagliato

• il CRM è adatto sia a quelle aziende che cercano un Return on investment (ROI) veloce sia a quelle che curano il processo di fidelizzazione e l'aumento del Lifetime value (LTV) dei clienti che richiede del tempo

(wikipedia)

Un sistema CRM (Customer Relationship Management) è un software piuttosto delicato in quanto coinvolge tutte le informazioni di gestione dell'azienda stessa, è per questo fondamentale che si adatti al meglio con quelle che sono le dinamiche di gestione.

Adattare la gestione aziendale alle funzionalità di un software scontenterebbe tutti e si rivelerà ben presto un intralcio al normale svolgimento dell'attività.

Per questo la nostra proposta è quella di fare un attenta analisi delle dinamiche e dei flussi di lavoro consolidati e proporre una soluzione che verrà svuiluppata ad Hoc.

Silmpex web con al sua struttura modulare ci permette di ottenere risultati efficaci e funzionali in tempi ragionevolmente brevi anche in sviluppi software di questo tipo.

Le caratteristiche principali da considerare per adottare in azienda un CRM sono:

• Analisi del sistema aziendale che si desidera informatizzare
• Definizione degli obiettivi e servizi che l'azienda desidera automatizzare attraverso il software
• Validazione degli obiettivi e delle modalità di realizzazione sia considerando e valutando le risorse disponibili in termini di tempo e denaro

Nel particolare un CRM medio dovrebbe almeno avere tra le proprie caratteristiche le seguenti funzionalità:

• gestione clienti
• gestione task
• gestione campagne
• gestione contatti
• gestione attività giornaliera
• gestione calendario/agenda/eventi
• report analisi attività
• gestione utenti

Vediamo di seguito altri esempi di software a supporto delle aziende:

• gestione ordini a clienti, gestione ordini a fornitori
• gestione catalogo prodotti on line - off line
• gestione spedizioni
• gestione inventario, magazzino
• gestione prima nota
• gestione ordini da agenti, programmazione campagne marketing
• gestione solleciti di pagamento
• gestione eshop aziendale con integrazione gestione ordini e fatturazione
• software per la generazione di report e statistiche sull'attività aziendale

Le esigenze e il tipo di servizio da soddisfare sono comprensibilmente differenti da azienda ad azienda, è importante perciò adottare le migliori soluzioni affiancando il management aziendale e valutando assieme le migliori soluzioni da adottare.